一、加强法治建设,着力改善消费维权执法环境
(一)加强立法立规。2015年，国家工商总局结合工商和市场监管执法实际,公布实施了《侵害消费者权益行为处罚办法》;着眼促进消费维权社会共治,制定下发了《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》。上海、甘肃、江西三省(市)根据《消法》重新修订出台了消费者权益保护地方法规。在流通领域商品质量监管规章制度建设上，工商总局制定下发《工商总局关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》；围绕加强网络交易商品质量监督管理,制定下发《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》。
新《广告法》修订完成后,工商总局积极推进有关规章的修订制定工作,修订出台了《房地产广告发布规定》等部门规章。积极推进《公益广告促进和管理暂行办法》、《互联网广告监督管理暂行办法》《大众传播媒介广告发布行为规范》等配套规章的修订制定工作。此外，工商总局还公布实施了《关于禁止滥用知识产权排除、限制竞争行为的规定》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》等规章，从反垄断执法、网络交易监管、加强事中事后监管等多个方面强化保护消费者合法权益。
(二)参与《消法》执法检查。执法检查前期,工商总局会同中国消费者协会,参与了全国人大常委会组织的汇报会和四川、上海两地调研会。2015年6-8月间,全国人大常委会执法检查组赴天津、上海、浙江、福建、江西、云南和海南等七省市开展《消法》实施情况检查。工商总局高度重视,马正其、刘俊臣、何昕、付双建、钟攸平等工商总局领导分别陪同检查，执法检查报告充分肯定了工商和市场监管部门落实《消法》的成效。
受国务院指派,工商总局会同有关部门和单位研究落实全国人大常委会《消法》执法检查报告,积极做好以下几个方面工作：完善消费维权法律体系,推动出台《消法》实施条例；发挥消协组织作用,明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位,支持各级消协组织履行好法定职责；加强预付卡消费、服务领域和网络消费的管理；协调和理顺消费维权机制,推动建立国家层面消费者权益保护部门协调机制,加快整合各部门现有投诉平台,为推动《消法》落实到位提供了有力保障。
(三)研究提出政策建议。完成中央财经领导小组办公室《扩大多层次居民消费需求政策建议》的课题研究；认真落实党的十八大和十八届四中全会精神,开展《消费维权体系和能力现代化建设》课题研究。按照《国务院批转发展改革委关于 2015年深化经济体制改革重点工作意见的通知》（国发〔2015〕26号）部署,积极与相关部门沟通协商,落实建立产业政策的公平性和竞争性审查机制的改革举措。
二、强化监管执法,切实维护消费市场秩序
(一)深入推进重点领域消费维权。一是强化流通领域商品质量监管。工商总局出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，下发《关于认真做好2015年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》,部署和指导各地加强对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点领域的电视机、电热水器、儿童服装、羊毛羊绒服装、人造板、涂料、电动自行车、刹车片等重点商品的抽查检验,依法处罚销售不合格商品的违法行为。2015年，全系统共抽检商品11.35万组；共查处消费侵权案件 86847件，其中商品消费侵权案件69848件、服务消费侵权案件16999件。二是积极开展专项整治。工商总局下发了《关于开展流通领域儿童用品质量专项整治的通知》,部署各地开展了为期 3个月的儿童用品质量专项整治行动。各地工商和市场监管部门认真落实工商总局要求,专项整治期间,共检查经营主体 45.06万户,查处违法案件1524件,案值544.34万元。三是推动监管执法信息公示工作。工商总局积极开展信用体系建设有关工作,各地根据实际情况采取信用分类监管、发布“红黑榜”、依法披露12315投诉举报信息等方式强化了对企业的信用约束 ,社会监管水平进一步提升。
(二)积极规范服务领域经营行为。一是综合发挥工商和市场监管部门职能作用。工商总局下发《关于开展利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动的通知》,在全国范围内开展专项整治,全面规范消费领域各类格式条款。截至2015年底,各地共约谈企业24272次,下达行政建议书12235份,下达责令整改通知书7176份,纠正涉嫌违法违规格式条款14651条,立案查处3834件,罚没款达4788万元,利用“霸王合同”侵害消费者权益行为得到了有效遏制。二是强化消费侵权案件查办,提升消费维权监管执法水平。工商总局指导各地依照《消法》《产品质量法》《侵害消费者权益行为处罚办法》,加大对消费侵权案件的查处力度。如甘肃制定出台《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》,鼓励广大公众积极参与监管执法；江苏、四川等地积极探索诉转案的工作机制,从侧重消费纠纷调处向消费者诉求处理和案源筛查、案件转办并重转变。三是积极推进部门协作配合,切实形成监管合力。工商总局配合国务院食安办、质检总局、食药监总局、交通运输部等部门,开展省级政府质量工作考核、食品安全监管、汽车维修技术信息公开等工作。
(三)加强反垄断和反不正当竞争执法。一是深入推进反垄断执法工作。全年共立案查处涉嫌垄断行为案件12件,涉及电信、供水、医药、燃气、供电、保险、广播电视、盐业等社会关注、人民关切的热点行业和公用领域。其中,涉嫌垄断协议案件4件,涉嫌滥用市场支配地位案件8件。二是集中整治不正当竞争行为。2015年是开展集中整治突出不正当竞争行为工作三年规划的第二年,工商总局部署开展了集中整治空气和饮用水净化类以及生活日化品的专项行动。在专项行动中,全国工商系统共检查经营业户112364户次,发放宣传用品99695份,监测广告6403次,行政约谈168次,行政指导1258次,立案 262起,结案49起,移送1起。2015年,全系统共查处不正当竞争案件2.5万件。
(四)加大虚假违法广告查办力度。一是加强广告监测监管。2015年4月28日,工商总局国家广告数据中心正式启用,基本实现了从总局到省局、市局、县局四级广告监管部门对 31个省(区、市)332个市的3600余家媒体发布的广告进行全天候的监测。二是加大执法办案力度。工商总局在全国范围内部署开展查处典型违法广告集中行动,将跨多省市、长时间发布的 20个违法药品、食品、化妆品、收藏品广告确定为重点督办案件,统一进行查处。集中行动期间,针对20个重点案件线索,各地共立案137件,罚没款1007.13万元。监测数据显示,与2015年1月相比,12月份,全国违法广告减少26878条,下降96.05%;广告时长违法率下降34.98个百分点,下降96.63%。
(五)开展网络交易监管执法。一是以打击侵权假冒行为为重点,深入开展2015红盾网剑专项行动。7月至11月,工商总局在全系统集中组织开展了2015红盾网剑专项行动,推进依法管网、以网管网、信用管网和协同管网。专项行动中,工商和市场监管部门共在网上检查网站、网店191.1万个次,实地检查网站经营者19.8万个次,删除违法商品信息7.5万条,责令整改网站12554个次,提请关闭网站2170个次,责令停止平台服务的网店1134个次,查处违法案件6737件,较好地规范了网络商品交易秩序。二是深化行政指导,规范网络交易平台主体责任落实。制定和落实相关制度规范,加强对网店主体资格、商品信息及质量的把控,健全消费维权措施和争议解决机制。
(六)打击商标侵权行为。按照全国打击侵权假冒工作领导小组统一部署,工商总局制定了工作方案,组织开展为期三年的“清风”行动。各地以出口新兴市场和涉及出口非洲、阿拉伯商品市场、集散地等为重点区域,不断加强流通领域侵权假冒商品整治,严厉查处出口侵权假冒违法行为,维护中国制造海外形象。2015年,全国工商系统共查处商标违法案件3.07万件,案值5.01亿元,依法向司法机关移送涉嫌犯罪案件164件。
(七)加强事中事后监管。加强企业信用信息公示系统建设。目前,全国企业信用信息公示系统共公示7747万户市场主体的登记备案和各类信息,将存在隐瞒真实情况、弄虚作假公示及通过住所(经营场所)无法联系等305万户市场主体列入经营异常名录,为构建诚信营商环境和消费维权提供了有力保障。
三、加强12315体系建设,及时有效解决消费纠纷
(一)加强12315体系建设。一是加强12315中心规范化建设。工商总局结合工商行政管理体制改革新形势,指导各地突出12315工作核心职能,加强12315中心规范化建设,进一步畅通消费者诉求渠道;通过委托第三方开展电话暗访,在全系统通报暗访结果,督促各地提高12315热线电话接通率。2015年,全国工商系统依托12315平台受理消费者诉求777.8万件,为消费者挽回经济损失18.6亿元。二是积极适应消费维权形势新需要。工商总局认真落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发 [2015]24号)任务分工,加快全国12315互联网平台建设,制定建设技术方案。
(二)强化12315数据分析利用。一是加强12315数据分析。工商总局深度分析汇集全国12315数据,形成消费维权工作分析报告,服务经济形势分析,并及时将分析成果向社会公布。各地针对与消费者日常生活关系密切的重点商品和服务进行量化分析,定期发布12315数据分析报告。二是完善12315数据标准。工商总局启动了12315数据标准和统计报表修改工作,修改后的规范增加了“网络购物”“个人信息保护”“诉转案”等新的项目,进一步完善了消费维权统计标准体系。三是加强12315数据分析应用系统建设。工商总局委托中国人民大学课题组对过去近10年的12315历史数据进行数学建模和计量分析,完成12315消费维权数据分析模型和指数体系课题,启动了12315数据归集分析系统建设,推动12315数据与市场主体等数据的关联。四是推进落实消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。2015年9月,工商总局在江苏召开“全国工商系统开展放心消费创建活动现场会”,推广江苏等地开展放心消费创建活动经验,组织在全国范围内开展放心消费创建活动。各地工商和市场监管部门按照现场会的要求,以落实消费环节经营者首问和赔偿先付两项消费维权制度,加强12315“五进”“一会两站”建设为抓手,构建消费维权的社会共治新格局。
四、开展宣传教育引导,努力营造拉动消费的社会氛围
一是工商总局大力加强消费教育引导。围绕出台《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》,举办两场行政指导座谈会,邀请在全国范围内较有影响的20余家传统零售企业和新型电商企业参加,为经营者解读政策,并组织在全国较有影响的十家电商企业向社会公众公开承诺履行消费维权社会责任,进一步扩大了政策影响,督促经营者加强自律,落实经营者消费维权第一责任人责任。二是指导各地积极开展消费教育引导。工商总局指导各地以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地,开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动。各地协调当地主要电视媒体播放《12315,天天 315》公益广告和《12315守护您身边》宣传片,持续扩大12315品牌社会知晓度和影响力。三是支持社会力量开展消费教育引导。工商总局联合中国消费者报社启动面向全国消费者的《12315消费维权知识库》(消费教育版)编辑工作,为消费者普及消费常识、维权方法、法律法规等,进一步提升消费教育引导工作水平。
五、加强交流合作,不断提升消费维权国际化水平
（一）积极签署合作谅解备忘录。一是签署了中韩消费者保护领域的合作谅解备忘录。工商总局局长张茅陪同李克强总理赴韩国访问期间,在李克强总理和韩国总统朴槿惠的共同见证下,与韩国公平交易委员会签署了《中华人民共和国国家工商行政管理总局和大韩民国公平交易委员会消费者权益保护领域合作谅解备忘录》。双方就跨境交易中的消费者权益保护等共同关心的重要事项交换意见和加强合作,标志着中韩消费者权益保护领域的合作迈上了一个新台阶。二是更新了与俄罗斯联邦反垄断局的合作协议。工商总局与俄罗斯联邦反垄断局在莫斯科签署《中华人民共和国国家工商行政管理总局和俄罗斯联邦反垄断局关于实施<中华人民共和国政府和俄罗斯联邦政府关于反不正当竞争与反垄断领域合作交流协定>的谅解备忘录(2016-2017年度)》,继续在竞争执法和广告监管领域开展合作。三是签署了中加竞争领域的合作谅解备忘录。工商总局与加拿大竞争局在渥太华签署《中华人民共和国国家工商行政管理总局和加拿大竞争局竞争委员合作谅解备忘录》,约定共同推动反垄断和反不正当竞争合作,制止反竞争行为和欺骗性营销,消费者权益保护合作水平进一步提升。
(二)积极参与国际交流研讨。一是开展联合新兴国家加强消费者个人信息保护合作项目。工商总局与德国联邦司法与消费者保护部、巴西司法部联合举办依法治国和消费者个人信息保护国际研讨会、消费者个人信息保护国际法律制度和实践培训,共同交流当前消费者个人信息保护工作现状,探讨新形势下消费者个人信息保护面临的问题。二是赴德国出席中德网络交易监管研讨会。就中国网络市场发展与监管、欧盟委员会欧洲境内数字市场战略、网络交易与数据保护、非诉纠纷解决机制/在线纠纷解决机制(ADR/ODR)和消费者权利、网络交易与电子商务法令作用、网络交易面临挑战、欧盟层面共同监管的最新进展和新方案等议题进行研讨。
六、发挥消协组织作用，积极促进消费维权社会共治
(一)认真参与立法立标和监督检查,积极推进消费维权公益诉讼。一是积极参与全国人大常委会组织的《消法》执法检查；二是就《食品安全法》《广告法》《医疗纠纷预防与处理条例》和《银行业网点服务基本要求》《住宅物业服务规范》《政府热线服务评介指南》等86部法律、法规、规章、标准的修改从保护消费者权益角度提出修改建议864条；三是积极配合最高人民法院研究推动消费公益诉讼司法解释出台；四是指导和支持地方消协进行公益诉讼实践探索。其中,上海市消保委就手机预装软件无法卸载且不告知消费者问题提起的公益诉讼成为全国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。
(二)深入开展投诉受理工作,着力化解消费纠纷。一是加强对全国消协组织受理消费者投诉工作的指导。结合新消费新热点新领域制定《2015中消协投诉咨询系统操作手册》,一对一指导地方消协报送投诉数据和典型案例,编写了《全国消协组织投诉调解案例选编》。为强化投诉工作的规范性,制定并发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法》。二是运用数据分析指导维权工作。汇总分析全国消协组织消费者投诉情况,发布全国消协组织季度投诉统计分析和全年投诉统计分析报告;针对重点消费领域,发布专题报告。2015年,全国消协组织共受理消费者投诉近 64万件,解决近55万件,解决率近86%,为消费者挽回经济损失10多亿元。
(三)创新消费维权监督手段,大力开展消费指导活动。一是通过开展“电视购物服务测评”“双十一网购商品价格跟踪情况”等体验调查，创新消费维权监督手段。其中，联合24省市消协组织开展的“国内部分旅游线路体验式调查”结果发布后,国家旅游局当天在官方网站表态回应,责成有关省区市旅游部门限期办结,坚决维护旅游消费者的合法权益。地方旅游主管部门以及相关旅行社和景区主动落实整改。二是组织开展商品比较试验。针对普通消费者日常使用的产品,就消费者关注的产品功能、性能等重要指标项目开展比较试验。完成大芯板、美容面膜、电热水器、洗衣粉、洗衣液、净化用品、学生背包、闪存盘等商品的比较试验,共涉及288款产品。联合山东、河北、辽宁、内蒙古等地消协组织开展洗衣机和空气加湿器比较试验,推动各地比较试验工作。三是成立专家委员会。2015年,中国消费者协会成立了专家委员会,共有90名专家和律师接受中国消费者协会聘任。专家委员会将为中国消费者协会履行公益性职责提供专业咨询服务,律师团将为中国消费者协会保护消费者权益提供法律实务服务。
